# Los estados y campos de Freshdesk, y qué significan acá

> **Para qué sirve.** Varios estados de Freshdesk tienen un nombre genérico y en MacroBase
> significan algo muy concreto. Sin esto, cualquiera —persona o Claude— sugiere mover un
> tiquete a un estado que acá quiere decir otra cosa.
>
> Verificado contra la mesa real el 13-ago-2026.

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## Los estados

| Estado | Qué significa acá |
|---|---|
| **Open** | Entró y todavía nadie lo tomó. La mayoría de la mesa vive acá. |
| **En Análisis** | Alguien lo está entendiendo. Todavía no se sabe si es error, duda o desarrollo. |
| **Listo para Desarrollo** | Ya se entendió, ya se sabe qué hay que hacer, y está esperando a quien lo programe. |
| **En Desarrollo** | Alguien lo está programando ahora. |
| **Pruebas de QA** | Está hecho y hay que probarlo. **Acá el trabajo es de quien prueba, no del programador.** |
| **Resolved** | Terminado de nuestro lado. **No es el final**: falta que soporte le avise al cliente y que el cliente diga que sí. |
| **Closed** | El cliente dio el visto bueno. **Sólo entra acá con esa confirmación.** |
| **Pending** | Esperamos algo **de afuera**: el cliente, un proveedor, un tercero. |
| **Esperando respuesta nuestra** | La pelota es **nuestra**. Alguien está esperando que contestemos. |
| **Parqueado** | Se sacó del día a día **a propósito**. No está olvidado: está decidido que no se trabaja ahora. |

### Las tres distinciones que más se confunden

**`Resolved` no es `Closed`.** Resolved es «lo arreglamos»; Closed es «el cliente confirmó».
Entre uno y otro hay una persona avisándole al cliente. **Nunca se cierra sin ese visto
bueno** — es regla de la casa, no del sistema.

**`Pending` no es `Parqueado`.** Los dos sacan el tiquete del día, pero por motivos
opuestos: en `Pending` esperamos a alguien de afuera; en `Parqueado` decidimos nosotros no
trabajarlo ahora. Si se usan mezclados, se pierde la única forma de saber a quién hay que
apurar.

**`Pending` no es `Esperando respuesta nuestra`.** Son espejo: en uno esperamos al cliente,
en el otro el cliente nos espera a nosotros. El segundo es el que hay que revisar todos los
días.

> En `Pending` y en `Parqueado` **el cronómetro del plazo está detenido**: esos tiquetes no
> acumulan atraso ni cuentan como vencidos.

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## Los tipos, y por qué el tipo importa tanto

Los tipos disponibles son: **Desarrollo, Reportes, Pregunta, Incidente, Problema,
Seguimiento, Ingreso, Actualizar, Administración, Manual, Implementación, Ventas**.

**El tipo decide el plazo.** Hay dos políticas y el tipo elige cuál aplica:

| | Se aplica a | Urgente | Alta | Media | Baja |
|---|---|---|---|---|---|
| **Desarrollo y seguimiento** | Desarrollo, Seguimiento, Manual, Actualizar | 8 h | 40 h | 120 h | 240 h |
| **La de soporte** | todo lo demás | 4 h | 8 h | 12 h | 16 h |

*(Horas hábiles.)*

⚠️ **Por eso un tiquete de desarrollo sin tipo nace vencido.** Cae en la política de
soporte, que le da 4 horas para algo que lleva días. No es que se haya atrasado: es que
está mal clasificado.

⚠️ **Y los tiquetes que entran por correo llegan sin tipo.** Freshdesk abre el tiquete con
lo que venga en el correo, sin exigir nada. **Clasificarlo apenas entra** es lo que evita
que nazca vencido y que aparezca en rojo en los reportes sin motivo.

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## Los campos que hay que llenar

**Obligatorios** al crear un tiquete: **Descripción Real** y **Facturable**.

| Campo | Para qué |
|---|---|
| **Descripción Real** | El resumen en una línea de qué pasa. Es lo que se lee en las listas, así que si dice «error» no sirve de nada. |
| **Facturable** | Facturable, No Facturable, Bolsón de Horas, Correcciones, Migración, Nueva Funcionalidad MB, Cotización, Implementación. |
| **Entrega a QA** y **Fecha Entrega Cliente** | Ya **no son obligatorios**. Son pronósticos, no compromisos: poner una fecha inventada por salir del paso hace que el sistema reporte vencimientos que no existen. |
| **Foco** | Hoy / Mañana / Esta semana. Lo que se marca «Mañana» pasa solo a «Hoy» al día siguiente. |

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## Dos cosas de la práctica, no del sistema

**La prioridad «Urgente» está contaminada.** Se usó mucho tiempo como forma de que algo
apareciera el mismo día, no porque fuera crítico. Al leer la mesa, **no tomar «urgente»
como medida de gravedad**; el campo **Foco** es el que dice qué se trabaja hoy.

**Las alertas automáticas inflan los números.** Los avisos de cron y de los servidores
llegan por correo y abren tiquetes: llegaron a ser el 76% de la mesa. Hoy se agrupan
automáticamente en un tiquete por tipo de alerta, pero **los conteos de volumen y de
cierres de julio están inflados por eso**. No sacar conclusiones de esos meses sin
descontarlas.

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## Los grupos

Hay 27. Los que más se usan desde soporte:

**Soporte**, **Programación**, **Pruebas/QA**, **Implementación**, **Correcciones**,
**Reportería** (Nuevos, Cambios, Correcciones, Revisión, Análisis), **Manuales**,
**Capacitaciones** (Soporte e Implementación), **Hosting**, **SAM**, **Seguimiento**,
**Ventas**, **Finanzas**, **Administración**, **Gerencia**, **Recursos Humanos**,
**Diseño**, **Plantillas**, **Proyectos**, **Cierre**, **Publicación de versión**.

⚠️ **Asignar a alguien que no está en el grupo del tiquete falla en silencio**: la API
responde que todo salió bien y la asignación no se aplica. **Siempre releer el tiquete
después de reasignar.**